Panaszkezelési Szabályzat

 

Társaság neve: Ob Ovo Security Kft

Székhely: 1033 Budapest, Szentendrei út 95.

Cégjegyzékszám: 01-09-300428

Adószám: 25991851-2-41

a továbbiakban, mint Társaság

Társaságunk kiemelt célja, hogy az ügyfelek elégedettségének és bizalmának növelése érdekében folyamatosan fejlessze szolgáltatásai minőségét. A jelen szabályzat célja, hogy egyértelműen és közérthető módon rögzítse a Társaság panaszügyintézésre vonatkozó eljárási szabályait.

Alapelvek, alapfogalmak

Alapkövetelmény a felvetések gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. A beérkezett észrevételeket elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk. A panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárások keretében és szabályok szerint kezeljük. A panaszkezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt minél előbb orvosolni kell.

Panasz: A Társaság tevékenységével, szolgáltatásával, termékével, illetve munkatársának eljárásával szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a Panaszos kifogásolja a Társaság szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, annak teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását.

Nem minősül a jelen szabályzat szerinti panasznak, ha természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet kérelmet terjeszt elő, vagy a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, valamint ha a kérése személyes adatainak Társaság általi kezelésével függ össze vagy személyes adatai védelmével kapcsolatos jogosultságot gyakorol, kivéve, ha az adatszolgáltatási igény vagy kérelem benyújtása során egyben panasznak minősülő kifogás is előterjesztésre kerül.

Panaszos: Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője. A Panaszos általában a Társaság ügyfele, munkavállalója, de Panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

Panaszkezelés menete

A szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal összhangban kell értelmezni.

A Társaság a jelen panaszkezelési szabályzatát az ügyfelek és munkavállalóinak számára a honlapján közzéteszi.

Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, a Ob Ovo Security Kft. írásban megkeresheti a bejelentőt a hiányzó adatok pótlása érdekében.

Társaságunknak a beérkezéstől számított 30 naptári nap áll rendelkezésére a panaszok megválaszolására, azonban minden esetben törekszünk arra, hogy válaszunkat a Panaszos mihamarabb kézhez kapja.

Az Ügyfélszolgálat elérhetősége (információk elérése)

A Társaság szolgáltatásaival kapcsolatosan e-mailben küldhető megkeresés a panaszkezeles@obovosecurity.hu Ob Ovo Security Kft elektronikus címre.

Megtett írásos panasz érkezése esetén az ügyfélszolgálati munkatárs, illetve az ügyvezető igazgató írásban válaszol a panaszosnak, lehetőség szerint többféle megoldást kínálva problémája megoldására. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ a panaszkezelő munkatárs megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.

Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől/munkavállalótól:

1. a) neve;
2. b) szerződés kelte;
3. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
4. d) telefonszáma;
5. e) értesítés módja;
6. f) panasszal érintett szolgáltatás;
7. g) panasz leírása, oka;
8. h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
9. i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
10. j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

 

A panaszos kérvényére a panaszkezelő 7 napon belül a megkeresésről érkezett e-mail címre elektronikus írásban válaszol.

A társaság vezetője megpróbálja a panaszt a panasz megszűnéséig rendezni, vagy ha ez nem lehetséges, a rendezés akadályait közölni. Jogszabályba ütköző vagy veszélyt jelentő panaszt a panasz megszűnéséig kell rendezni.

A panaszok kezelése diszkrimináció-mentes, azaz a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

Társaságunk kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében elemző tevékenységet folytat, amelynek során egy panasznyilvántartásban többek között vizsgálja a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban, a panaszok számát, az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat, a panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét, illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.

 

A panaszokról a társaság  „Intézkedési terv”-et köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:

1. a panasz tételének időpontja,
2. a panasztevő neve,
3. társaságunkkal fennálló vagy fennállt kapcsolat megnevezése,
4. a panasz leírása,
5. a panaszt a Társaság nevében fogadó személy neve, beosztása,
6. a panasz kivizsgálásának módja, eredménye,
7. az esetleg szükséges intézkedés leírása, várható eredménye,
8. az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve,
9. a panasztevő tájékoztatásának időpontja,

A panaszt és az arra adott választ 5 évig meg kell őrizni.

 

Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

1. a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):

Tel: 06 80 203 776, 06 1 489 9700

Levélcím általános ügyekben: H-1525 Budapest, Pf. 172

Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: H-1539 Budapest, Pf. 670

Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Internetes elérhetőség: www.penzugyibekeltetotestulet.hu

Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.

Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

 

1. b) Magyar Nemzeti Bank:

Telefon: 06 80 203 776

Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777

Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.

Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

 

1. c) bíróság.

 

Záró rendelkezések

 

A szabályzat hatálya kiterjed a Társaság valamennyi dolgozójára. Jelen szabályzat 2023. június 25-én lép hatályba, és ezzel egyidejűleg hatályát veszti valamennyi vonatkozó más belső utasítás.

 

A szabályzat egy példányát hozzáférhetővé kell tenni a Társaság valamennyi ügyfele és dolgozóinak számára és elérhetővé kell tenni a honlapján, hogy számukra megismerhető legyen.